Statement "FOCUS ON CHATBOT" auf schwarzem Hintergrund

AUFSTIEG DER KI – WIE CHATBOTS UNSER LEBEN BEREICHERN WERDEN

Seit nicht ganz einem Jahr sieht sich der Kundenservice im Online-Bereich mit einem Phänomen konfrontiert, das sich über Branchengrenzen hinwegsetzt. Die Rede ist von Chatbots – autonome Systeme, die sich häufigen Kundenanfragen annehmen und diese schnell und effizient beantworten. Doch auch im Alltag können Chatbots als Fitness-Pal, Wetterdienst, usw. äußerst nützlich sein. Dabei gaukeln Chatbots den Usern Intelligenz vor, um menschlicher zu wirken.

Was zum Teufel ist ein Chatbot?

Berechtigte Frage. Der Begriff Chatbot leitet sich von „Chatterbot“ ab und beschreibt ein automatisiertes, textbasiertes Dialogsystem – kurz: einen chattenden Roboter. Er funktioniert wie herkömmliche Chat-Oberflächen mit einer Ein- und Ausgabemaske und simuliert einen Sprechpartner. Der erste seiner Art war der 1964 von Joseph Weizenbaum programmierte Chatbot Eliza, ein virtueller Psychotherapeut. Weitaus bekannter sind die Chatbots Siri von Apple, Alexa von Amazon oder Cortana von Microsoft, die unser Alltagsleben schon deutlich erleichtern. Dass Chatbots nicht immer so funktionieren wie sie sollen, zeigt das Beispiel Tay von Microsoft. Der Bot sollte ein Teenager-Mädchen imitieren. Während seiner Lernphase wurde die Gruppe an Menschen, mit der er (oder sie) interagierte jedoch nicht beschränkt, so musste das Experiment schon nach 16 Stunden abgebrochen werden. In dieser Zeit eignete sich Tay eine breite Palette an Schimpfwörtern und rassistischen Ausdrücken an und sympathisierte schlussendlich mit Adolf Hitler. Ein klares Zeichen dafür, dass selbstlernende Chatbots noch nicht vollständig für die Praxis taugen.

Ein Plus an individueller Betreuung trotz weniger Individualität

Viele Chatbots sind regelbasiert und deshalb weder flexibel noch sehr zuverlässig. Sie durchsuchen ein von den Programmierern vorgefertigtes Fragen-Antworten-Set, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Wirklich spannend wird es jedoch, wenn das künstliche Gegenüber im Chat den User besser zu kennen scheint und selbstlernend ist. Dies ist vor allem in der E-Commerce und Reise-Branche der Fall, wo man den Nutzer dazu animiert sich direkt im Chat mit seinem User-Profil einzuloggen. So hat der Chatbot Zugriff auf die hinterlegten Stammdaten sowie der Bestellhistorie und „kennt“ die Vorlieben des Nutzers. Dies erlaubt es einem Chatbot das Nutzererlebnis individuell an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Selbstlernende Bots können nicht nur auf eine interne Wissensdatenbank zurückgreifen, sondern auch das Internet nach einer passenden Antwort durchsuchen, um jedes Kundenanliegen optimal zu bearbeiten. Dank Machine Learning können sie auch Verknüpfungen und Querverweise herstellen, um sogar auf unerwartete Fragen zu antworten.

Chatbots benötigen keine Reaktionszeit

Im Zeitalter der schnellen Kommunikation erwarten sich Kunden baldige Antworten auf Anfragen, die sie an Unternehmen richten. “Mit Hilfe von Chatbots lässt sich die Reaktionszeit auf Kundenanfragen praktisch auf null reduzieren.” Der Algorithmus des Bots wertet Nutzeranliegen im Bruchteil einer Sekunde aus und beantwortet sie. Da kann ein Kundenbetreuer oder Social-Media-Mitarbeiter nur schwer mithalten. Minuten- oder stundenlange Wartezeiten auf die Rückmeldung eines Supportmitarbeiters sind längst passé. Auch wir als Agentur dürfen bei der Beratung unserer Kunden innovative Methoden, die ihre Bedürfnisse und den Zeitgeist besser treffen als traditionelle Mittel, nicht ignorieren. Somit ist es Teil unseres Jobs herauszufinden, ob die Entwicklung eines Chatbots für ein Unternehmen strategisch Sinn macht.

Tipp-Indikatoren machen Chatbots menschlicher

Damit diese umgehenden Antworten den User nicht verunsichern oder gar verschrecken, werden Chatbots oft mit so genannten Tipp-Indikatoren ausgestattet. So glauben User, die eine Anfrage im Chat eintippen, dass das Gegenüber erst nachdenkt – der Chatbot wirkt auf Anhieb menschlicher. Befinden sich die Nutzer in unterschiedlichen Zeitzonen, kann sich die Reaktionszeit von menschlichen Kundenberatern nochmals erhöhen. Chatbots hingegen sind 24/7 erreichbar und aktiv. Doch sind Chatbots einem menschlichen Kundenberater tatsächlich in jeder Situation vorzuziehen?

Triviale Probleme sind dank Chatbots Schnee von gestern

Während sehr spezifische Probleme auch weiterhin von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet werden müssen, da das Maß an Komplexität solcher Anfragen die Leistung eines Chatbots klar übersteigt, können automatisierte Bots alltägliche Anfragen im Nu von der Agenda tilgen. So können sich Kundenberater auf die wichtigen Anfragen konzentrieren und müssen keine unnötige Zeit mehr verschwenden. Vor allem für B2C-Unternehmen sind die autonomen Bots somit eine willkommene Entlastung.

Chatbots sparen vielen Unternehmen Kosten

Auch wenn die Entwicklung eines fortschrittlichen Chatbots eine ganze Stange Geld kostet, rentiert sich diese Investition auf lange Sicht immer. Zum einen kann das Kundenservice-Team auf ein Minimum reduziert werden und sich tatsächlich nur noch auf die schwierigen Fälle konzentrieren. Zum anderen erlauben Chatbots eine noch nie dagewesene Geschwindigkeit beim Abarbeiten von Kundenanfragen und tragen dadurch dazu bei, zufriedenere Kunden zu haben.

Bedeuten Chatbots das Aus von menschlichen Kundenberatern?

Kurz gesagt: ja. Aber bis dahin wird noch viel Zeit vergehen. Zwar wird die künstliche Intelligenz der Bots zunehmend komplexer, jedoch gelang es noch keinem Chatbot den Turing Test zu bestehen und infolgedessen einen Menschen davon zu überzeugen, dass er tatsächlich mit einem anderen Menschen spricht. “Die künstliche Intelligenz von Chatbots wird derzeit mehr vorgespielt als tatsächlich „gelebt“ und so sind menschliche Mitarbeiter im Kundenservice noch unersetzbar.” Viele Anfragen erfordern zudem eine gewisse Feinfühligkeit und emotionale Intelligenz, mit der Chatbots schlichtweg nicht aufwarten können. Darüber hinaus sind Chatbots sehr teuer. Nicht jedes Unternehmen kann eine derartige Investition einfach so stemmen.

Ein Chatbot kann den App-Dschungel lichten

Die meisten Smartphone-User haben die unterschiedlichsten Apps installiert, um über das Wetter, das nächste Taxi oder Carsharing im Bilde zu bleiben. Chatbots könnten diesen Apps in naher Zukunft den Rang ablaufen und gebündelt durch einen einfachen All in One-Messenger ersetzen. Die Integration von Chatbots in Messaging-Dienste hat längst begonnen und wird weiterwachsen. Bald schon werden User via WhatsApp einen Wetter-Bot anschreiben, ob sie an diesem Tag Sonnencreme oder einen Regenschirm einpacken müssen und erhalten postwendend eine Antwort. Viele App-Dienste werden dadurch überflüssig und umständlich werden.

Chatbots gehört die Zukunft der Kundenkommunikation

Man sieht, Chatbots sind nicht bloß die Zukunft, sondern erleichtern Unternehmen und Nutzern schon jetzt den Wissenstransfer. Zwar ist es noch ein weiter Weg bis zu dem Punkt, an dem Chatbots soweit sind, sich um sämtliche Kundenanfragen zu kümmern und fehlerfrei zu arbeiten, doch dieser Tag wird kommen. Die Revolution ist im Gange. Chatbots sind ein essentieller Teil der zukünftigen Kundenkommunikation. Dies verändert auch unsere Arbeit als Agentur, da wir die autonomen Bots in unserer strategischen Planung miteinbinden müssen, um unseren Kunden bestmögliche Lösungen anbieten zu können.

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