Statement "FOCUS ON CHATBOT" auf schwarzem Hintergrund

AUFSTIEG DER KI – WIE CHATBOTS UNSER LEBEN BEREICHERN WERDEN

Seit nicht ganz einem Jahr sieht sich der Kundenservice im Online-Bereich mit einem Phänomen konfrontiert, das sich über Branchengrenzen hinwegsetzt. Die Rede ist von Chatbots – autonome Systeme, die sich häufigen Kundenanfragen annehmen und diese schnell und effizient beantworten. Doch auch im Alltag können Chatbots als Fitness-Pal, Wetterdienst, usw. äußerst nützlich sein. Dabei gaukeln Chatbots den Usern Intelligenz vor, um menschlicher zu wirken.

Was zum Teufel ist ein Chatbot?

Berechtigte Frage. Der Begriff Chatbot leitet sich von „Chatterbot“ ab und beschreibt ein automatisiertes, textbasiertes Dialogsystem – kurz: einen chattenden Roboter. Er funktioniert wie herkömmliche Chat-Oberflächen mit einer Ein- und Ausgabemaske und simuliert einen Sprechpartner. Der erste seiner Art war der 1964 von Joseph Weizenbaum programmierte Chatbot Eliza, ein virtueller Psychotherapeut. Weitaus bekannter sind die Chatbots Siri von Apple, Alexa von Amazon oder Cortana von Microsoft, die unser Alltagsleben schon deutlich erleichtern. Dass Chatbots nicht immer so funktionieren wie sie sollen, zeigt das Beispiel Tay von Microsoft. Der Bot sollte ein Teenager-Mädchen imitieren. Während seiner Lernphase wurde die Gruppe an Menschen, mit der er (oder sie) interagierte jedoch nicht beschränkt, so musste das Experiment schon nach 16 Stunden abgebrochen werden. In dieser Zeit eignete sich Tay eine breite Palette an Schimpfwörtern und rassistischen Ausdrücken an und sympathisierte schlussendlich mit Adolf Hitler. Ein klares Zeichen dafür, dass selbstlernende Chatbots noch nicht vollständig für die Praxis taugen.

Ein Plus an individueller Betreuung trotz weniger Individualität

Viele Chatbots sind regelbasiert und deshalb weder flexibel noch sehr zuverlässig. Sie durchsuchen ein von den Programmierern vorgefertigtes Fragen-Antworten-Set, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Wirklich spannend wird es jedoch, wenn das künstliche Gegenüber im Chat den User besser zu kennen scheint und selbstlernend ist. Dies ist vor allem in der E-Commerce und Reise-Branche der Fall, wo man den Nutzer dazu animiert sich direkt im Chat mit seinem User-Profil einzuloggen. So hat der Chatbot Zugriff auf die hinterlegten Stammdaten sowie der Bestellhistorie und „kennt“ die Vorlieben des Nutzers. Dies erlaubt es einem Chatbot das Nutzererlebnis individuell an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Selbstlernende Bots können nicht nur auf eine interne Wissensdatenbank zurückgreifen, sondern auch das Internet nach einer passenden Antwort durchsuchen, um jedes Kundenanliegen optimal zu bearbeiten. Dank Machine Learning können sie auch Verknüpfungen und Querverweise herstellen, um sogar auf unerwartete Fragen zu antworten.

Chatbots benötigen keine Reaktionszeit

Im Zeitalter der schnellen Kommunikation erwarten sich Kunden baldige Antworten auf Anfragen, die sie an Unternehmen richten. “Mit Hilfe von Chatbots lässt sich die Reaktionszeit auf Kundenanfragen praktisch auf null reduzieren.” Der Algorithmus des Bots wertet Nutzeranliegen im Bruchteil einer Sekunde aus und beantwortet sie. Da kann ein Kundenbetreuer oder Social-Media-Mitarbeiter nur schwer mithalten. Minuten- oder stundenlange Wartezeiten auf die Rückmeldung eines Supportmitarbeiters sind längst passé. Auch wir als Agentur dürfen bei der Beratung unserer Kunden innovative Methoden, die ihre Bedürfnisse und den Zeitgeist besser treffen als traditionelle Mittel, nicht ignorieren. Somit ist es Teil unseres Jobs herauszufinden, ob die Entwicklung eines Chatbots für ein Unternehmen strategisch Sinn macht.

Tipp-Indikatoren machen Chatbots menschlicher

Damit diese umgehenden Antworten den User nicht verunsichern oder gar verschrecken, werden Chatbots oft mit so genannten Tipp-Indikatoren ausgestattet. So glauben User, die eine Anfrage im Chat eintippen, dass das Gegenüber erst nachdenkt – der Chatbot wirkt auf Anhieb menschlicher. Befinden sich die Nutzer in unterschiedlichen Zeitzonen, kann sich die Reaktionszeit von menschlichen Kundenberatern nochmals erhöhen. Chatbots hingegen sind 24/7 erreichbar und aktiv. Doch sind Chatbots einem menschlichen Kundenberater tatsächlich in jeder Situation vorzuziehen?

Triviale Probleme sind dank Chatbots Schnee von gestern

Während sehr spezifische Probleme auch weiterhin von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet werden müssen, da das Maß an Komplexität solcher Anfragen die Leistung eines Chatbots klar übersteigt, können automatisierte Bots alltägliche Anfragen im Nu von der Agenda tilgen. So können sich Kundenberater auf die wichtigen Anfragen konzentrieren und müssen keine unnötige Zeit mehr verschwenden. Vor allem für B2C-Unternehmen sind die autonomen Bots somit eine willkommene Entlastung.

Chatbots sparen vielen Unternehmen Kosten

Auch wenn die Entwicklung eines fortschrittlichen Chatbots eine ganze Stange Geld kostet, rentiert sich diese Investition auf lange Sicht immer. Zum einen kann das Kundenservice-Team auf ein Minimum reduziert werden und sich tatsächlich nur noch auf die schwierigen Fälle konzentrieren. Zum anderen erlauben Chatbots eine noch nie dagewesene Geschwindigkeit beim Abarbeiten von Kundenanfragen und tragen dadurch dazu bei, zufriedenere Kunden zu haben.

Bedeuten Chatbots das Aus von menschlichen Kundenberatern?

Kurz gesagt: ja. Aber bis dahin wird noch viel Zeit vergehen. Zwar wird die künstliche Intelligenz der Bots zunehmend komplexer, jedoch gelang es noch keinem Chatbot den Turing Test zu bestehen und infolgedessen einen Menschen davon zu überzeugen, dass er tatsächlich mit einem anderen Menschen spricht. “Die künstliche Intelligenz von Chatbots wird derzeit mehr vorgespielt als tatsächlich „gelebt“ und so sind menschliche Mitarbeiter im Kundenservice noch unersetzbar.” Viele Anfragen erfordern zudem eine gewisse Feinfühligkeit und emotionale Intelligenz, mit der Chatbots schlichtweg nicht aufwarten können. Darüber hinaus sind Chatbots sehr teuer. Nicht jedes Unternehmen kann eine derartige Investition einfach so stemmen.

Ein Chatbot kann den App-Dschungel lichten

Die meisten Smartphone-User haben die unterschiedlichsten Apps installiert, um über das Wetter, das nächste Taxi oder Carsharing im Bilde zu bleiben. Chatbots könnten diesen Apps in naher Zukunft den Rang ablaufen und gebündelt durch einen einfachen All in One-Messenger ersetzen. Die Integration von Chatbots in Messaging-Dienste hat längst begonnen und wird weiterwachsen. Bald schon werden User via WhatsApp einen Wetter-Bot anschreiben, ob sie an diesem Tag Sonnencreme oder einen Regenschirm einpacken müssen und erhalten postwendend eine Antwort. Viele App-Dienste werden dadurch überflüssig und umständlich werden.

Chatbots gehört die Zukunft der Kundenkommunikation

Man sieht, Chatbots sind nicht bloß die Zukunft, sondern erleichtern Unternehmen und Nutzern schon jetzt den Wissenstransfer. Zwar ist es noch ein weiter Weg bis zu dem Punkt, an dem Chatbots soweit sind, sich um sämtliche Kundenanfragen zu kümmern und fehlerfrei zu arbeiten, doch dieser Tag wird kommen. Die Revolution ist im Gange. Chatbots sind ein essentieller Teil der zukünftigen Kundenkommunikation. Dies verändert auch unsere Arbeit als Agentur, da wir die autonomen Bots in unserer strategischen Planung miteinbinden müssen, um unseren Kunden bestmögliche Lösungen anbieten zu können.

Facebook
Instagram

 

Statement "WHO AM I" auf leuchtend grünem Hintergrund

WARUM MAN IN 7 TAGEN ZWAR DIE WELT,
ABER KEIN CORPORATE DESIGN ERSCHAFFEN KANN

Bei FOON gehört es zu unseren zentralsten Aufgaben Corporate Designs zu entwickeln. Viele unserer Kunden möchten, dass wir sie auf dem Weg hin zu einem, von Grund auf überarbeiteten, visuellen Erscheinungsbild begleiten. Und das machen wir dann auch sehr akribisch: Wir fragen nach, wir diskutieren, wir experimentieren, wir entwickeln Entwürfe, wir verwerfen Entwürfe, wir überarbeiten und finalisieren. Am Ende stehen im Optimalfall ein Corporate Design, das unseren Kunden widerspiegelt sowie fröhliche und zufriedene Gesichter. Kurzum: Kunde glücklich, FOON glücklich.

Wenn wir die Romantik-Brille abnehmen, dann blicken wir auf einen Prozess, der häufig ein sehr mühsamer und langwieriger ist. Warum? Weil die Entwicklung eines Corporate Designs mehr als das Entwerfen von Logos, Farb-, Schrift- und Bildwelten ist. Im Idealfall liegt davor ein theoretischer Prozess, der ergründet, wer man eigentlich ist. Der ergründet, welche Identität dem Unternehmen zugrunde liegt – die Corporate Identity.

Auch intern sind wir in den vergangenen Monaten, nach der Fusion zweier Agenturen, vor die Frage gestellt worden: Wer sind wir denn nun eigentlich? Wie passen wir zusammen? Was macht uns in der neuen Konstellation aus? Wie heißen wir denn jetzt eigentlich? An diesem Punkt mit einem Corporate Design zu beginnen, wäre wie ein Schuss ins Blaue gewesen. Man hätte sich auf rein ästhetische Faktoren gestützt, auf das – um es in Social Media Termini zu formulieren – „gefällt mir“ oder „gefällt mir nicht“. Deshalb stand zunächst unsere eigene Wesensfindung auf dem Programm. Und er danach die Entwicklung unseres neuen Corporate Designs.

Identität vs. Geschmack

Die Kunst in der Entwicklung eines Corporate Designs besteht darin, dass es seine visuelle Wirkung nach außen und innen entfaltet. Sowohl für die Endkunden als auch für die eigenen Mitarbeiter soll es eine visuelle Richtlinie sein, wofür ein Unternehmen steht. Für das Unternehmen soll es gleichzeitig Ziel und auch Spiegel des unternehmerischen Selbstbildes sein. Auf Logo, Farb- und Schriftbild eines Unternehmens zu blicken, heißt auch auf die Menschen und die Kultur im Unternehmen zu blicken.

“Die Frage sollte nicht in erster Linie sein, ob das Design „gefällt“ oder „nicht gefällt“, sondern ob es „stimmt“ oder „nicht stimmt“.”

Seit es Corporate Designs gibt, gibt es auch die Diskussion über Identität und Geschmack. Diese Diskussion ist oftmals der Ausdruck unterschiedlicher Zielsetzungen. Agenturen haben den Anspruch ein Corporate Design zu entwickeln, das die Identität eines Unternehmens ausdrückt und gleichzeitig auch Identität im Unternehmen stiften kann. Kunden setzen hingegen häufig einen ästhetischen Maßstab an. Wenn Kunden mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, dann hören Agenturen häufig, dass die Designs dem Kunden „nicht gefallen“. Auf Nachfrage, warum das so ist, bekommen sie meistens Antworten, die einen persönlichen Geschmack ausdrücken (a la „Die Farbe gefällt mir nicht“). Die Frage sollte jedoch nicht in erster Linie sein, ob das Design „gefällt“ oder „nicht gefällt“, sondern ob es „stimmt“ oder „nicht stimmt“.

Ja, ein Corporate Design verfolgt natürlich eine ästhetische Zielsetzung. In erster Linie geht es aber darum, ob das Zusammenspiel aus Logo, Farben, Schriften und Bildern die Identität eines Unternehmens visuell richtig, d.h. authentisch, darstellt. Im Idealfall trifft das Corporate Design genau den Nerv des Unternehmens und damit: seine Identität. Kunden sehen das Design und darin auch ihr eigenes Unternehmen. Sie sehen beispielsweise scharfe Schriftkanten und erkennen darin die klaren Entscheidungsstrukturen in ihrem Unternehmen.

Ein ganz besonderer Kunde

In den vergangenen Monaten haben wir am Corporate Design eines äußerst anspruchsvollen Kunden gearbeitet: an unserem eigenen. FOON als Kunde von FOON sozusagen. Nachdem sich unsere Agentur in den vergangenen Monaten erweitert und neu aufgestellt hat, galt es, diese Veränderungen auch in der eigenen Corporate Identity und dadurch im Corporate Design auszudrücken.

Die Entwicklung einer Corporate Identity ist auch eine Phase der Analyse und Weichenstellung. Es gilt den großen Bogen zu spannen: Woher kommen wir, wo stehen wir, wohin wollen wir gehen. Was auf den ersten Blick philosophisch anmutet, ist auch zutiefst unternehmerisch. Deshalb haben wir die Möglichkeit genutzt, um gleich den gesamten visuellen Auftritt unserer Agentur von Grund auf zu überarbeiten und uns neu zu positionieren.

Warum FOON so aussieht, wie FOON eben jetzt aussieht

Oder: Wer sind wir? Wir sind eine Agentur, die den Kunden ins Zentrum stellt und ein Unternehmenslebenlang begleitet. Wir sind eine Agentur, die auf Trends nicht nur reagieren kann. Wir beschleunigen, bewegen, hinterfragen, wagen mutigen Fortschritt, denken weiter, erleben, …

Die Basis unseres Designs ist das adaptierte FOON Logo. Ursprünglich als horizontaler Schriftzug entwickelt, haben wir uns dazu entschlossen, das Wort FOON neu zu setzen um dadurch die Herleitung des Namens („Focus On“) spürbarer zu machen und durch die beiden O’s den Fokus auf das Zentrum zu legen. Es entstand ein dynamisches Logo, das zugleich Teil eines dynamischen Claims ist („Focus On Strategy“, „Focus On Design“, etc.). Zusätzlich wurden die Buchstaben im Logo geschärft um dadurch Klarheit und Zielgerichtetheit zu symbolisieren. Denn ein klarer Fokus zeichnet unsere Strategien und Designs aus.

Da FOON nunmehr seit sieben Jahren für Strategie und Design stand, war eines der zentralen Themen, die Welt der Technologie sichtbar zu machen und so nun aus zwei Säulen, drei zu machen und diese miteinander verschmelzen zu lassen.

In unserer Farbauswahl haben wir uns für die RGB-Farbwelt (Lichtfarben) entschieden. Erstens, weil die 256 Farben umfassende Farbwelt fokussierter ist als beispielsweise das CMYK-Pendant. Wir verwenden keine Mischfarben, sondern klare Farben. Denn wir sind in unserer Arbeit mutig, und Mut lässt keinen Platz für Unschärfe und Unklarheit. Und zweitens stehen die RGB-Farben sinnbildlich für die „Ur-Farben“ der digitalen Welt, wodurch wir das Zusammenspiel von Analogem und Digitalem unter dem Dach von FOON unterstreichen möchten.

Auch unsere Bildwelt lässt analoge und digitale Welten verschmelzen und ist Ausdruck dafür, dass wir bei FOON klassische Design- und Strategiekompetenz mit Online-Marketing-Expertise verbinden. Auf dem Fundament einer digitalen Hintergrundebene, als Rückgrat unserer Arbeit, entsteht ein experimentierfreudiges, analoges Design. Als verbindendes Element lässt der bildliche Fokus die beiden Ebenen verschmelzen.

Wie messen wir aber nun, ob unser Re-Design erfolgreich war? Das positive Feedback unserer Kunden ist ein erster wichtiger Schritt für uns, der uns bestärkt, den Weg den wir eingeschlagen haben, mutig weiter zu gehen. Insbesondere spüren wir aber auch, dass das neue Design vor allem innerhalb unseres Teams seine identitätsstiftende Wirkung immer stärker entfaltet. Wir glauben, dadurch zu erkennen, dass wir etwas richtig gemacht und einen Nerv getroffen haben. Der Weg hin zu einem Corporate Design kann steinig und lang sein, aber diesen Weg zu gehen ist, von fundamentaler Bedeutung. Ob das Endprodukt schlussendlich jedem „gefällt“, ist, wie gesagt, gar nicht mehr so wichtig.

Facebook
Instagram